📞 Atendimento Telefônico
O atendimento telefônico é a "voz" do nosso escritório. Mais do que passar informações, nosso objetivo é transmitir segurança, acolhimento e prioridade desde o primeiro segundo da ligação. Na Magalhães Rates Advogados, o telefone não é apenas um canal de suporte, mas uma ferramenta de conexão humana.
1. O Tom de Voz: O "Sorriso na Voz"
A comunicação por telefone exige um cuidado redobrado com a entonação, pois o interlocutor não possui pistas visuais.
Clareza e Calma: Use um tom de voz calmo e claro, evitando pressa no falar.
Receptividade: Fale sempre como se estivesse sorrindo; essa técnica simples altera a musculatura facial e transmite uma sensação imediata de boas-vindas e cordialidade.
Identidade Institucional: Lembre-se que você fala em nome de toda a equipe, agindo como o ponto de resgate humano que garante o controle da situação.
2. Abertura Padrão
Para garantir a uniformidade, todas as ligações devem ser iniciadas seguindo rigorosamente este script de Rapport inicial:
Abertura: "Magalhães Rates Advogados, excelente [manhã/tarde]! Eu sou o(a) [Nome], tudo bem? Com quem eu falo, por favor?".
Após a resposta: "Olá, Sr.(a) [nome]! É um prazer falar com o(a) senhor(a). Em que posso ajudar hoje?".
3. Escuta Ativa e Validação
Ao ouvir o motivo da ligação, o assistente deve demonstrar que está prestando atenção absoluta.
Técnica de Resumo: Após o relato do cliente, valide o que foi dito resumindo a situação em uma frase: "Entendi perfeitamente, então o(a) senhor(a) está [resumo da situação], certo? Pode deixar que vamos cuidar disso com atenção". (dê preferência para utilizar as palavras do cliente)
Paciência: Demonstre paciência ao aguardar as respostas e tome nota de todos os detalhes importantes.
4. Comunicação Positiva: Gestão de Disponibilidade
É terminantemente proibido utilizar frases que transmitam desorganização ou ausência pura.
🚫 Errado: "O advogado não está", "Ele saiu" ou "Está ocupado".
✅ Certo: "O Dr. [Nome] está finalizando um compromisso externo, mas eu estou aqui para dar sequência no seu atendimento".
Senso de Prioridade: Mesmo que o advogado não possa atender no segundo exato, utilize termos como: "Já deixei o seu nome registrado aqui para te retornar com prioridade".
5. Foco na Ação e Próximos Passos
Nenhuma ligação deve ser encerrada sem uma definição clara do que acontecerá a seguir.
Evite Termos Genéricos: Substitua o "vou anotar e repassar" por ações concretas como "Posso agendar agora para agilizar seu atendimento?".
Técnica de Perguntas Fechadas: Ao oferecer retorno ou agendamento, dê sempre duas opções de horários próximos (ex: "amanhã às 10h ou às 15h?") para aumentar a taxa de conversão e facilitar a decisão do interlocutor.
Definição de Canal: Pergunte sempre a preferência para o retorno: ligação, WhatsApp ou chamada de vídeo.
6. Checklist de Finalização
Antes de desligar, o(a) assistente deve garantir que a experiência termine de forma positiva e segura:
Confirmar o melhor número de contato.
Reforçar que o caso será tratado com toda atenção.
Despedir-se cordialmente: "Pode contar conosco, [nome]. Tenha um excelente dia/tarde!".
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