📁 Atendimento ao Cliente:

O atendimento telefônico para clientes que já possuem contrato ou processo em andamento na Magalhães Rates Advogados deve focar na reafirmação de cuidado e segurança. O objetivo emocional é eliminar qualquer sensação de esquecimento, garantindo que o cliente sinta que seu caso é tratado com prioridade e competência técnica.

1. Identificando o Assunto

• Reconhecimento Personalizado: Assim que o cliente se identificar, e explicar o assunto que gostaria de tratar, utilize o nome dele para gerar conexão:

  "Olá, Sr.(a) [nome]! É um prazer falar com o(a) senhor(a). Entendi, o(a) senhor(a) gostaria de falar com o Dr.(a) [Nome do advogado], certo?"

3. Escuta Ativa e Validação da Demanda

Antes de dar o próximo passo, valide a necessidade do cliente utilizando a Escuta Ativa.

• Técnica de Resumo: Tome nota das informações com atenção e resuma o que o cliente disse em uma frase para demonstrar que você está prestando atenção absoluta.

4. Gestão de Disponibilidade (Comunicação Positiva)

É terminantemente proibido utilizar frases que transmitam desorganização ou ausência pura, como "ele não está" ou "ele saiu".

• Script de Comunicação Positiva:

  "O Dr. [Nome] está em atendimento externo neste momento, mas eu já deixei o registro aqui para que ele te retorne o contato assim que encerrar o compromisso."

• Senso de Prioridade: Garanta ao cliente que o retorno é uma tarefa importante:

  "Já deixei tudo anotado e sinalizado como retorno prioritário."

5. Fluxo de Ação e Saneamento de Dados

Mantenha o cliente sempre em movimento, oferecendo opções concretas e garantindo a integridade das informações no sistema.

• Definição de Canal de Retorno:

  "Só para te atender da melhor forma: o(a) senhor(a) prefere que o retorno seja por ligação ou mensagem?"

• Saneamento Obrigatório: Aproveite a ligação para confirmar e atualizar no PROJURISADV o telefone principal, telefone de recado, evitando falhas futuras de comunicação.

• Confirmação Digital:

  "Excelente! Assim que ele estiver disponível, o retorno será feito pelo canal que o(a) senhor(a) escolheu. Deseja que eu te envie uma confirmação aqui por WhatsApp também?"

6. Encerramento e Segurança Emocional

A experiência do cliente deve terminar com a certeza de que ele está amparado.

• Script Final:

  "Pode ficar tranquilo(a): o Dr. [nome] vai te chamar o mais breve possível para dar continuidade ao seu caso, tá bom? ⚖️ Pode contar conosco, Sr.(a) [Nome]. Tenha um excelente dia/tarde!"

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🚫 O que NÃO fazer (Anti-Protocolo Telefônico)

• Nunca use frases negativas de ausência: Jamais diga "o advogado não está" ou "ele ocupado"; prefira "está finalizando um compromisso externo".

• Não deixe o cliente em "espera fria": Se precisar consultar algo, mantenha o cliente informado e não o deixe em silêncio prolongado.

• Não ignore o cadastro: Deixar de conferir os telefones no sistema prejudica o padrão de excelência e a eficiência técnica do escritório.

• Evite termos genéricos: Em vez de "vou repassar", use "estou priorizando seu atendimento".