🤝 Atendimento Presencial
O atendimento presencial na Magalhães Rates Advogados deve ser pautado pela proximidade, humanidade e transparência. Para garantir que nenhum detalhe falhe, siga rigorosamente este protocolo.
1. Boas-vindas e Primeiro Contato
A excelência começa antes da triagem técnica.
Recepção Física: Receba o cliente na ponta da escada, demonstrando respeito e prontidão.
Linguagem Corporal: Sorria de forma gentil, mantenha contato visual cordial e, se apropriado, cumprimente com um aperto de mão firme.
Saudação Inicial:
"Olá, [Sr. X ou Sra. Y], excelente dia/tarde! Seja muito bem-vindo(a) ao nosso escritório! Me acompanhe, por favor."
Gesto: Indique gentilmente onde o cliente deve sentar-se.
2. Triagem e Identificação de Perfil
Assim que o cliente se acomodar na recepção, utilize a pergunta-chave para definir o fluxo nos sistemas:
"O(a) senhor(a) já esteve conosco aqui no escritório antes?"
📁 Atendimento ao Cliente (Processo Ativo)
🎯 Atendimento ao Lead (Primeira Visita)
3. Gestão de Espera e Hospitalidade
Demonstre atenção às necessidades não expressas do cliente enquanto ele aguarda:
Acomodação: Indique gentilmente onde ele pode sentar-se.
Mimos: Ofereça água ou café imediatamente.
Conforto: Informe a localização do banheiro e ofereça carregadores de celular se notar necessidade.
Status: Avise ao advogado/colaborador pelo SLACK sobre a chegada e mantenha o visitante informado.
4. Protocolo: Advogado Ausente ou Ocupado
Caso o advogado não possa atender no momento (atendimento externo ou reunião em curso):
Comunicação Positiva: Nunca diga "ele não está". Use: "No momento, todos os advogados estão em atendimento externo, mas eu estou aqui para dar sequência e priorizar seu caso".
Definição de Canal: "Como o(a) senhor(a) prefere que o advogado te retorne: por ligação, WhatsApp ou chamada de vídeo?".
Agendamento Estratégico: Ofereça duas opções de horário para garantir o próximo passo: "Temos disponibilidade amanhã às 10h ou às 15h, qual seria melhor?".
Garantia: "Sua visita foi registrada e o retorno será feito com toda atenção e cuidado".
5. Encerramento e Segurança
A experiência termina apenas quando o cliente deixa as dependências do escritório.
Despedida: "Espero que tenha tido um ótimo atendimento hoje. Estamos à disposição sempre que precisar. Tenha um excelente dia!".
Acompanhamento: Acompanhe o cliente até a saída, mantendo uma expressão cordial.
Segurança (Obrigatório): Abra gentilmente a porta e peça de forma educada para que o cliente confirme se o portão de ferro foi fechado ao sair.
💡 Notas Cruciais para a Equipe
Não pule etapas: Mesmo que você conheça o cliente, siga o ritual de oferecer água/café e confirmar os dados nos sistemas.
Escuta Ativa: Tome nota com atenção e demonstre paciência ao aguardar as respostas do cliente.
Tom de Voz: Mantenha-o sempre calmo e claro.
Foco na Ação: Não deixe o cliente sem uma resposta concreta. Se não houver atendimento imediato, ele deve sair com um horário agendado ou um canal de retorno definido.
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