📁 Suporte ao Cliente

O atendimento digital para clientes ativos na Magalhães Rates Advogados tem como objetivo emocional reafirmar a presença e o cuidado do escritório, eliminando qualquer sensação de que o cliente foi esquecido após a contratação.

1. O Menu de Direcionamento (IA)

Para clientes com processo ativo, a IA inicia o atendimento com um menu de opções para direcionamento correto.

O Menu de Opções:

• 🔎 Consultar Processo: Puxa informações do PROJURIS e explica ao cliente o último andamento do processo. Caso haja dúvida, será direcionado ao atendente.

• 📆 Audiências: Encaminha para o Controller conferir datas.

• 📃 Enviar Documentos: Direciona ao assistente responsável pela documentação.

• 🆕 Novo Processo: Inicia fluxo de triagem para a fila de SDA ou Closer.

• 💵 Financeiro: O cliente consegue a via do boleto, por existir integração com o banco ASAAS, bem como pode selecionar a opção de falar com o assistente financeiro.

• 🗣️ Outros assuntos: Ponto aberto com triagem prévia da IA.

⚠️ Protocolo de Resgate Humano: Caso o cliente não selecione nenhuma opção e fique "preso" no bot , o assistente deve intervir imediatamente:

"Olá, [Nome do Cliente]! Tudo bem? Aqui é o [Nome] da Magalhães Rates Advogados. 😊 Notei que você iniciou o contato conosco, mas como não foi selecionada nenhuma das opções do nosso menu, o sistema não conseguiu te direcionar automaticamente para o setor correto. Gostaria de ressaltar que, sempre que precisar nos contatar, é muito importante escolher uma das opções apresentadas, pois esse procedimento é essencial para que seu caso seja tratado com a prioridade e a competência técnica que o setor específico exige. Esse direcionamento nos ajuda a evitar esperas desnecessárias e garante que você receba um atendimento muito mais ágil e assertivo. Como o nosso compromisso é oferecer um atendimento próximo e transparente, eu assumi a conversa pessoalmente agora para garantir que você não fique sem resposta. Em que posso te ajudar hoje? Se preferir, pode me contar brevemente o que aconteceu ou qual setor você busca (como financeiro, consulta de processo ou novos casos) para que eu te encaminhe agora mesmo. Fico no aguardo para dar sequência ao seu atendimento com todo o cuidado! 🤝⚖️".

OBS.: Essa é uma mensagem rápida disponível em

2. Script de Atendimento Humano (O "Resgate" do Ramon)

Quando o cliente solicita falar com o advogado ou quando a IA finaliza o atendimento inicial, o assistente deve assumir a conversa com um tom calmo, acolhedor e que transmita segurança, caso o advogado não esteja.

Mensagem de Abertura:

"Olá, Sr.(a) [nome do cliente]! 👋 Aqui é o [Nome] da Magalhães Rates Advogados. Vi sua mensagem solicitando falar com o(a) Dr.(a) [Nome].".

3. Gestão de Ausência e Comunicação Positiva

Se o advogado não puder atender de imediato, o assistente deve aplicar a comunicação positiva, evitando frases que transmitam desorganização como "ele não está" ou "não sei onde ele foi".

• Script para Advogado Ausente:

  "No momento, ele está em atendimento externo, mas eu já registrei o seu contato para que ele te retorne o mais breve possível. Assim que o Dr. [Nome] estiver disponível, ele vai te chamar diretamente".

• Reforço de Segurança:

  "Pode ficar tranquilo(a), estamos acompanhando tudo por aqui 🤝⚖️.".

4. Pilares de Excelência no Suporte ao Cliente

Para manter o padrão de clareza e competência técnica no WhatsApp, o assistente deve:

• Utilizar a Escuta Ativa: Ao ler a reclamação ou dúvida do cliente, valide o que ele disse resumindo a situação em uma frase antes de dar o próximo passo.

• Foco na Ação: Nunca encerre o contato deixando o cliente no vácuo. Ofereça sempre uma definição de canal para o retorno (ligação ou mensagem) para manter o fluxo de ação.

• Espelhamento de Mídia: Conforme discutido em nossa estratégia, se o cliente enviar um áudio, responda em áudio para gerar maior rapport e conforto.

🚫 O que NÃO fazer (Anti-Protocolo)

• Esquecer do Cliente: Nunca deixe o cliente sem um status ou previsão de retorno.

• Ser Genérico: Evite "Vou repassar o recado". Prefira "Já registrei seu contato e o retorno será prioritário".

• Ignorar a Emoção: O cliente com processo ativo muitas vezes busca reafirmação; ignore o tom mecânico e foque no acolhimento.

2. Gestão do Menu Automatizado (IA Elisa)

Para clientes com processo ativo, a IA inicia o atendimento com um menu de opções para direcionamento correto.

O Menu de Opções:

• 🔎 Consultar Processo: Puxa informações do PROJURIS e explica ao cliente.

• 📆 Audiências: Encaminha para o Controller conferir datas.

• 📃 Enviar Documentos: Direciona ao assistente responsável.

• 🆕 Novo Processo: Inicia fluxo de triagem para a fila de SDA ou Closer.

• 💵 Financeiro: Opção de boletos ou falar com o assistente financeiro.

• 🗣️ Outros assuntos: Ponto aberto com triagem prévia da IA.

⚠️ Protocolo de Resgate Humano: Caso o cliente não selecione nenhuma opção e fique "preso" no bot, o assistente deve intervir imediatamente:

"Olá, Sr.(a) [Nome]! 👋 Aqui é o Ramon. Vi que o nosso menu iniciou, mas a conversa parou por aqui. Estou aqui pessoalmente para te ajudar agora, ok? Como posso te auxiliar?".

Gestão do Menu Automatizado (IA Elisa/Touch)

Para clientes que já possuem processo ativo, o primeiro contato é gerenciado por um menu inteligente. O objetivo deste menu é a agilidade, mas o papel do assistente Ramon é garantir que nenhum cliente fique sem resposta por não interagir com a automação.

1. Estrutura do Menu de Atendimento

Ao ser identificado, o cliente recebe a seguinte saudação:

"Olá [NOME DO CLIENTE], que bom ter você por aqui 😊 Antes de mandar qualquer mensagem, é importante escolher uma opção no menu abaixo 👇. Somente assim conseguimos direcionar você para o atendimento certo e ajudar da melhor forma 💙"

As opções disponíveis são:

• 🔎 Consultar Processo: Integração com o PROJURIS para explicação automática.

• 📆 Audiências: Encaminhamento para o Controller.

• 📃 Enviar Documentos: Direcionamento ao assistente de documentos.

• 🆕 Novo Processo: Início de triagem para a fila de SDA ou Closer.

• 💵 Financeiro: Emissão de boletos ou contato com o financeiro.

• 🗣️ Outros assuntos: Ponto aberto com triagem prévia da IA.

2. O Protocolo de "Resgate Humano" (Clientes Presos no BOT)

É comum que alguns clientes, por dificuldade técnica ou ansiedade, não selecionem nenhuma opção, interrompendo o fluxo automático. Nestes casos, o assistente deve aplicar o resgate do controle humano para neutralizar frustrações.

Ação de Resgate (Script do Ramon):

"Olá, Sr.(a) [Nome]! 👋 Aqui é o Ramon, da Magalhães Rates Advogados. Vi que o nosso sistema de menu iniciou para o(a) senhor(a), mas notei que a conversa parou por aqui. Para que eu possa te ajudar agora mesmo e direcionar para o setor correto, como posso te auxiliar hoje? 😊".

3. Diretrizes de Suporte Humano por Categoria

Caso o cliente tenha selecionado uma opção, mas o sistema o encaminhe para o suporte humano (Ramon), siga estas orientações:

• Dúvida em Consulta de Processo: Se o cliente não entendeu a explicação da IA, valide a dúvida dele com Escuta Ativa e confirme os dados no PROJURISADV antes de passar ao advogado.

• Novo Processo (Lead Interno): Trate como uma prioridade comercial. Use o Pipedrive para registrar essa nova demanda, garantindo o "aproveitamento do lead quente".

• Audiências/Documentos/Financeiro: Informe ao cliente que você está acionando o responsável interno e dê uma previsão: "Já avisei nosso setor de [Setor] e eles já estão cientes para te dar o retorno, ok?".

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🚫 O que evitar no uso do Menu

• Ignorar o "Silêncio" do Cliente: Não espere o cliente reclamar da demora. Se ele parou no menu, o Ramon deve intervir de forma proativa e acolhedora.

• Repetir o Menu: Nunca peça para o cliente "tentar selecionar a opção de novo" se ele já demonstrou dificuldade. Assuma o atendimento de forma manual imediatamente.

O que acha dessa redação? Ela resolve o problema dos clientes que ficam "presos" no bot, mantendo o tom de voz e os princípios de luxo do escritório.