📁 Atendimento ao Cliente (Processo Ativo)
Esta subpágina deve ser utilizada quando o visitante já possui contrato assinado ou processo em andamento. O foco é o reconhecimento da sua importância para o escritório e a organização técnica do seu histórico.
1. Recepção e Reconhecimento Personalizado
A forma como saudamos o cliente deve refletir se ele já conhece nosso espaço físico ou se é o seu primeiro contato presencial:
Para o cliente que já esteve no espaço físico:
"Que bom revê-lo(a), [Nome]! Sempre uma satisfação ter o(a) senhor(a) por aqui novamente."
Para o cliente (com processo ativo) que vem pela 1ª vez ao espaço físico:
"Que bom conhecê-lo(a) pessoalmente, Sr.(a) [Nome]! Seja muito bem-vindo ao nosso espaço físico. Nossa equipe preparou este espaço para que os clientes se sintam confortáveis e bem atendidos."
2. Ação no Sistema e Saneamento de Dados
O atendimento presencial é a oportunidade ideal para garantir que nossas informações de contato sejam precisas.
Consulta: Acesse imediatamente o PROJURISADV para identificar o status do caso e o advogado responsável.
Atualização Obrigatória: Aproveite este momento para confirmar e atualizar os seguintes dados no sistema:
📞 Telefone Principal;
📱 Telefone de Contato (WhatsApp);
🏠 Endereço Residencial/Comercial atualizado.
3. Entendimento do Motivo e Encaminhamento
Identifique o que trouxe o cliente ao escritório para dar o direcionamento correto:
Pergunta de Filtro:
"O(a) senhor(a) tem horário agendado com o Dr. [Nome], ou veio tratar de algum acompanhamento específico?"
Se houver agendamento: Comunique o advogado e peça para o cliente aguardar, iniciando o protocolo de hospitalidade.
Se não houver agendamento/Advogado Presente:
Utilize a comunicação positiva:
"Irei conferir se o Dr.(a) [Nome] não está em atendimento."
Avise o Advogado via SLACK, iniciando o protocolo de hospitalidade.
Se não houver agendamento/Advogado ausente:
Utilize a comunicação positiva:
"Irei conferir se o Dr.(a) [Nome] não está em atendimento."
Defina o canal de retorno:
"O(a) senhor(a) prefere que o Dr. [Nome] te retorne por ligação, WhatsApp ou chamada de vídeo?"
OBS.: Chamada de vídeo somente em caso de nova demanda.
Enquanto realiza o agendamento, inicie o protocolo de hospitalidade.
Acolhimento Final: Conforme com o cliente o assunto e o que foi combinado para retorno.
4. Protocolo de Hospitalidade e Espera
Mesmo que a visita seja rápida, a hospitalidade é obrigatória para manter o padrão de excelência:
1º Ofereça água ou café imediatamente.
Conforto: Após alguns minutos, informe o local do banheiro e ofereça carregadores de celular, se necessário.
Escuta Ativa: Ao ouvir o cliente, tome nota com atenção e demonstre paciência, resumindo o que ele disse para mostrar que você entendeu perfeitamente.
5. Encerramento e Segurança
Despedida: "Espero que tenha tido um ótimo atendimento hoje. Estamos à disposição sempre que precisar".
Acompanhamento: Vá com o cliente até a escada, mantendo a porta aberta e uma expressão cordial.
Segurança (Obrigatório): Peça gentilmente para que ele confirme se o portão de ferro foi fechado ao sair.
🚫 O que NÃO fazer (Anti-Protocolo)
Não use frases negativas de ausência: Jamais diga "O advogado não está" ou "Ele saiu". Substitua por: "Ele está em atendimento externo" ou "Está finalizando um compromisso fora".
Não deixe o cliente em "espera fria": Nunca deixe o cliente sentado sem dar um status ou sem oferecer água/café.
Não deixe o cadastro desatualizado: Ignorar a conferência de telefones e endereço no Projurisadv prejudica futuras comunicações.
Não demonstre pressa: O cliente deve sentir que sua presença é valorizada; tome nota de tudo com paciência e atenção.
Não ignore necessidades não expressas: Não espere o cliente pedir para usar o banheiro ou carregar o celular; antecipe-se.
Não ignore o portão: No encerramento, nunca esqueça de pedir gentilmente para o cliente confirmar se o portão de ferro foi fechado ao sair.
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