🎯 Atendimento ao Lead (Primeira Visita)

Acolhimento: "Que alegria receber o(a) senhor(a) pela primeira vez! Seja muito bem-vindo ao nosso espaço físico. Nossa equipe preparou este espaço para que os clientes se sintam confortáveis e bem atendidos".
Ação no Sistema: Consultar ou criar o cadastro no PIPEDRIVE (CLIENTE/NEGÓCIO).
- Nome completo.
- Telefone Atualizado.
- Canal de Origem (por onde nos conheceu).

Identifique agora em qual das duas hipóteses o Lead se encaixa:

Situação

Ação do Atendente

Com Agenda Marcada

Confirmação:

"O(a) senhor(a) tem horário agendado com o Dr. [Nome]?".

Ação: Avise ao advogado imediatamente:

Já localizei aqui. Vou avisar ao Dr. [Nome] que o(a) senhor(a) chegou".

Aplicar Protocolo de Hospitalidade

Sem Agenda Marcada

Descoberta:

"Entendi. Como ainda não temos um agendamento, poderia me contar brevemente como podemos te ajudar hoje?"

Coleta de Dados: Ouça com atenção, tome nota das respostas no PIPE e demonstre paciência ao aguardar as explicações.

Cenário A: O Advogado ESTÁ disponível para atender agora

🎯 Objetivo: Aproveitamento máximo do lead quente e percepção de eficiência.

Script:
"Excelente notícia! O Dr. [Nome] está aqui no escritório e consegue falar com o(a) senhor(a) agora mesmo. Ele vai te orientar com todo o cuidado, tá bom?"
Transição (Hand-off): Antes de passar o lead ao advogado, certifique-se de que o resumo do caso já está no Pipedrive para que o Dr. não precise reiniciar a conversa do zero, bem como já foi iniciado o Protocolo de Hospitalidade.

Cenário B: O Advogado NÃO está disponível (Ausente ou Ocupado)

🎯 Objetivo: Gerar senso de prioridade e agendar um compromisso exclusivo.

Comunicação Positiva: Nunca diga "ele não está" ou "está ocupado". Use:
"No momento, nossos advogados estão em atendimento externo/finalizando um compromisso, mas eu vou priorizar seu caso."
Agendamento Estratégico: Ofereça duas opções de horários próximos:
"Temos disponibilidade amanhã às 10h ou às 15h, qual seria melhor para você?"
Escolha do Canal: Pergunte se o retorno deve ser por ligação, WhatsApp, presencial ou chamada de vídeo.
Enquanto realiza o agendamento, inicie o protocolo de hospitalidade.
Acolhimento Final: Conforme com o cliente o assunto e o que foi combinado para retorno.

Mesmo que a visita seja rápida, a hospitalidade é obrigatória para manter o padrão de excelência:

1º Ofereça água ou café imediatamente.
Conforto: Após alguns minutos, informe o local do banheiro e ofereça carregadores de celular, se necessário.
Escuta Ativa: Ao ouvir o cliente, tome nota com atenção e demonstre paciência, resumindo o que ele disse para mostrar que você entendeu perfeitamente.

Despedida: "Espero que tenha tido um ótimo atendimento hoje. Estamos à disposição sempre que precisar".
Acompanhamento: Vá com o cliente até a escada, mantendo a porta aberta e uma expressão cordial.
Segurança (Obrigatório): Peça gentilmente para que ele confirme se o portão de ferro foi fechado ao sair.

Não use frases de transferência genéricas: Evite "Vou anotar e repassar". Prefira: "Estou priorizando seu atendimento para que o Dr. te chame assim que estiver livre".
Não deixe o Lead sair sem um "Próximo Passo": Se não houver atendimento imediato, ele deve sair com data e hora marcadas.
Não ignore o cadastro no Pipedrive: Sem o registro da origem e do resumo do caso, o fluxo comercial é quebrado.

Atualizado há 1 mês